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Experiência do colaborador e experiência do cliente se relacionam?

Escrito por Macro Plataforma

Para gerir uma empresa, você deve ficar atento a vários fatores. Entre eles, podemos destacar a análise da experiência do colaborador e experiência do cliente, percebendo como a primeira pode impactar diretamente na segunda.

Dessa forma, elaboramos este artigo para esclarecer sobre a experiência dos colaboradores como instrumento para melhorar a experiência dos clientes, e expor como essa ferramenta é importante para os negócios. 

Por fim, vamos abordar as principais informações que você precisa saber sobre o assunto para melhorar as experiências — e os resultados — da sua empresa. Confira!

A experiência dos seus colaboradores é importante para agregar valor à empresa

Atualmente, é normal observarmos gestores de empresas debatendo sobre a experiência do usuário, embora, muitas vezes, com um viés técnico demais. Eles anseiam por soluções e produtos que abram a possibilidade de automatizar processos e facilitar a experiência do consumidor dentro da sua marca ou empresa.

Entretanto, essa é apenas uma parte do processo. É bem verdade que metodologias e recursos digitais ajudam as empresas a melhorarem a interação com o público-alvo, mas ainda são os colaboradores os principais responsáveis por garantir uma boa experiência para o cliente e, consequentemente, a sua fidelização.

Há um discurso muito conhecido no ramo empresarial, do fundador da rede Walmart (uma das principais dos Estados Unidos e do mundo) em que ele relaciona a questão do trato dos colaboradores com a fidelização do cliente. Nesse discurso, ele chama a atenção para o cliente que não fala nada, mas que por conta do mau atendimento, nunca mais retorna ao local em que não se sentiu bem.

Dessa forma, é preciso repensar o papel dos colaboradores, especialmente aqueles que tratam com o cliente de forma direta e são os responsáveis por interagir com eles. Um colaborador satisfeito tende a trabalhar mais feliz e realizar suas atividades de forma mais eficiente.

Para que isso seja feito, é necessário que sejam utilizadas as mesmas táticas relacionadas ao tratamento com o cliente. Trace personas para os perfis de colaboradores e leve em consideração suas motivações, anseios e objetivos. Dialogue com eles e escute o que têm a dizer sobre os procedimentos e metodologias adotadas, ouvindo sugestões de como melhorar.

O retorno do esforço e recurso investidos na melhoria do trato com o cliente não serão percebidos de uma hora para outra, mas as mudanças da cultura e organização do ambiente têm um grande papel a longo prazo. A partir desse momento, a empresa estará pronta para transformar a gestão e alinhá-la às metodologias e instrumentos digitais mais atuais.

A experiência do colaborador e experiência do cliente

Saiba do que se trata o termo “employee experience”

A experiência do colaborador (employee experience), é a definição para tudo aquilo que o colaborador passou ao longo de sua vida profissional. O resultado da sua interação com os elementos da carreira (colegas de trabalho, clientes, disciplina, carga horária, chefes, entre outros) afetam sua forma de ver o mundo, além do seu comportamento e trato com o cliente.

Esse conceito foi criado por Kayeh Abhari, como uma metodologia de abordagem que tem como intuito fornecer experiência positiva aos usuários e que leva, necessariamente, a uma probabilidade bem maior de entregar uma experiência positiva ao consumidor. Para isso, devem ser enfatizadas as necessidades experienciais, como o marketing.

Entenda como a experiência do colaborador impacta na experiência do cliente

Há uma frase muito famosa no mundo do esporte, sem autoria conhecida, que é descrita mais ou menos dessa forma: “a prática leva à perfeição”. No ramo esportivo, isso indica que quanto maior for a carga de treinamento, maior será a possibilidade do atleta executar as suas atividades de forma plena e satisfatória.

Entretanto, essa frase não se aplica apenas ao mundo dos esportes. Quanto maior é a nossa experiência com determinada atividade, maior será a nossa habilidade para desenvolver aquele tema — e não é diferente no trato com pessoas. Quanto melhor for a experiência do colaborador, maior será o impacto positivo para o cliente.

A empresa deve, sempre que possível, estimular essa boa experiência e, assim, fazer com que todos ganhem, além de promover um bom relacionamento com os colaboradores.

Confira os principais motivos para investir na experiência do colaborador

O principal motivo é o lucro, que é alcançado porque o aumento da satisfação do cliente aumenta a probabilidade de fidelização com a marca. Além disso, um consumidor satisfeito se sente estimulado para gastar mais durante a passagem pela empresa ou na contratação do serviço oferecido.

E, também, é claro, há um lado mais humano: ao dar voz e ouvir os colaboradores, você estará os valorizando — o que, além de ajudar nos negócios, é importante para criar um ambiente de trabalho acolhedor e com mais empatia.

Veja como construir uma melhor experiência para o colaborador

Conforme falamos ao longo deste texto, a construção de uma melhor experiência para o colaborador passa pelo entendimento do conceito e da aplicação de alguns passos básicos, como o diálogo entre gestor e equipe, a fim de entender qual é o perfil do colaborador, suas potencialidades e dificuldades. 

Outro ponto que deve ser levado em consideração é a prioridade que deve ser dada a colaboradores que já apresentem essa boa experiência, além de oferecer treinamentos adequados para os novatos.

Analise a possibilidade de contar com ajuda profissional

Para inserir conceitos de gestão alinhados à melhora da experiência do colaborador e do cliente, você pode contar com a terceirização ou a consultoria de empresas especializadas no ramo. Podemos afirmar que devido aos resultados a longo prazo, esse investimento vale muito a pena!

Sendo assim, conhecer como a experiência do colaborador e experiência do cliente se relacionam é um fator muito importante para agir e tomar medidas para melhorar ambos os critérios dentro do seu negócio. Com as ações efetuadas, o nível de satisfação do seu cliente, certamente, vai aumentar — além da consequente porcentagem de fidelização

Agora que você já sabe a importância de entender como a experiência do colaborador e do cliente se relacionam, deixe um comentário nesse artigo com a sua dúvida ou opinião sobre o tema. Será um prazer ouvir você!

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